¿Puede la tecnología ayudarnos a tener conversaciones más reales, más cercanas y más personalizadas con los clientes y potenciales clientes? Sin duda. Ese es el principio sobre el que se basa el llamado “marketing conversacional”. Posiblemente hayas oído hablar sobre él y quizá no sepas bien en qué consiste y cómo puedes aplicarlo a tu negocio, sea del tamaño que sea, pero en este artículo vas a conocer las claves.
Tendencias del marketing conversacional
El marketing conversacional trata de llevar a cabo iniciativas para generar una conversación más fluida y dinámica con los usuarios, proporcionándoles información de utilidad o resolviendo sus preguntas y dudas, al mismo tiempo que genera relaciones de confianza duraderas. No busca la conversión automática, la venta, sino que las oportunidades de negocio llegarán a medio y largo plazo, gracias a ese compromiso y lealtad que se ha trabajado con el usuario.
Para conseguir esa conversación bidireccional que diferencia al marketing conversacional de las acciones unidireccionales del marketing más tradicional (los anuncios, por ejemplo), se busca crear una experiencia interactiva donde fluya la conversación. Para crear ese contexto, se pueden emplear herramientas de mensajería instantánea, redes sociales, chatbots… plataformas tecnológicas que permitan que el usuario se sienta escuchado y sea atendido en tiempo real.
Entre todas ellas, destaca sin lugar a dudas WhatsApp. Al ser la herramienta con mayor implantación en todo el mundo, con casi 3.000 millones de usuarios, se convierte en un canal de comunicación bidireccional excepcional con un público potencial amplísimo. El hecho de que su uso esté tan integrado en la vida diaria de millones de personas hace que entablar a través de este canal una conversación no suponga ningún esfuerzo y les resulte cómodo para hablar con una empresa que les aporta valor, información o resuelve sus dudas en tiempo real.
De hecho, esta situación también provoca que los tiempos de espera que aceptan los usuarios cuando se comunican con una empresa a través de estos canales se acorten. Durante el proceso de compra, el usuario quiere una comunicación inmediata, donde se le ofrezcan respuestas en tiempo real. Es por esto que contar con un chatbot WhatsApp, un programa que pueda ofrecer respuestas adecuadas y personalizadas con inmediatez, resulta fundamental en el marketing conversacional. Y emplearlo es mucho más fácil de lo que muchos consideran.
Arquitectura y tecnologías clave para Chatbot WhatsApp
Lo más sencillo para cualquier pyme o compañía es emplear una plataforma de marketing conversacional como Blip, desde la cual pueda gestionar y revolucionar todas sus comunicaciones, generando más conversaciones y conversiones desde los perfiles oficiales de la marca tanto en WhatsApp como en otros canales como Telegram, SMS, WeChat, Workplace chat de Facebook, Salesforce… La automatización de los procesos permite gestionar la comunicación en todos estos canales desde un único lugar, programándolos de forma fácil e intuitiva, y ofreciendo una satisfactoria experiencia a cada cliente en tiempo real. Esto a la empresa le permite ahorrar tiempo y ofrecer una atención más personalizada en menos tiempo, aumentando la satisfacción de los usuarios.
Además, es clave emplear un Chatbot para WhatsApp -y para el resto de plataformas- que se pueda integrar con sistemas de CRM, para así tener acceso a información específica de cada cliente, conocer sus gustos o las interacciones que llevó a cabo en el pasado con la marca. Así no se le volverán a hacer una y otra vez las mismas preguntas, y recibirá respuestas adecuadas a su experiencia anterior, satisfaciendo con más rapidez sus necesidades.
Con un chatbot para WhatsApp podrás crear campañas de comunicación que llamen la atención de tus clientes en un canal de comunicación que ya utilizan, aumentando el compromiso y la conversión. Pero además, podrás personalizar más aún su experiencia al poder emplear Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) proporcionando experiencias más personalizadas, fluidas y efectivas. Estas tecnologías, combinadas, permiten llevar las interacciones entre marcas y usuarios a otro nivel, siendo capaces de detectar, por ejemplo, el sentimiento del usuario en cada momento -si está triste, si está animado, si prefiere no ser molestado…- y ofrecer una experiencia más adecuada a su estado de ánimo durante el proceso de venta.
Además, con una plataforma de gestión integral del marketing conversacional podrás ir creciendo según la medida de tus necesidades: añadir más canales de comunicación, mayor número de usuarios, etcétera. Y todo ello de forma segura y accesible en todo momento desde la nube.
Estrategias de marketing conversacional
Una de las estrategias clave del marketing conversacional es el llamado “lead nurturing”, o nutrición de leads, en castellano. La idea es cultivar y desarrollar la relación con los usuarios a través del recorrido de compra. No se busca una venta inmediata, sino que se centra en educar, informar y mantener el interés de los leads a medida que avanzan por el embudo de ventas hasta convertirse en clientes.
Con una plataforma de marketing conversacional, como vemos, se podrá ir nutriendo a los leads a lo largo de todo el proceso. Además, se puede segmentar la conversación basándose en los datos de cada lead, por lo que la comunicación resulta más personalizada.
Gracias a esto se puede llevar a cabo el llamado “Conversational commerce”, que permite proporcionar contenidos y ofertas personalizadas a cada cliente, que se van generando ex profeso durante el proceso de compra gracias a los datos obtenidos y al análisis de la conversación que se va produciendo en tiempo real. Sólo así se le puede ofrecer una experiencia auténticamente personalizada.
Y lo mejor de todo es que, para ser aun más efectivo, toda esa experiencia no sólo se desarrolla en el canal de chatbot de WhatsApp, sino que gracias a la plataforma de gestión de marketing conversacional se puede sincronizar con otras campañas en otros canales. Se le puede enviar un email con un recordatorio de la conversación, se puede generar un contenido para redes sociales… aprovechando así todos los beneficios de generar una campaña multicanal.
Casos de éxito y conclusiones
Llevar a cabo una campaña de marketing conversacional a través de un chatbot para WhatsApp, empleando el análisis de datos, la Inteligencia Artificial y la comprensión del lenguaje, permite incrementar considerablemente las tasas de conversión. Así lo ha demostrado por ejemplo la campaña “Audios Mágicos”, realizada a través de Blip, en la que se creó un chatbot en WhatsApp para Coca Cola, y con la que se gestionaron más de 80 millones de mensajes a través de la plataforma, de más de 40.000 clientes, logrando una tasa de conversión de mas del 90%.
O por ejemplo, la plataforma de lectura Itaú logró aumentar en 800.000 el número de usuarios y gestionar la descarga de más de 2.500 millones de libros descargados en WhatsApp
Posiblemente creas que esto es muy difícil de gestionar, pero gracias a una plataforma de marketing conversacional como Blip puedes escalar tus campañas según el tamaño y las necesidades de tu negocio, llegando a tus clientes y potenciales clientes de forma mucho más directa y personalizada, revolucionando las comunicaciones y obteniendo resultados gracias a la generación de lazos de confianza. ¡Anímate a probarla!
¡Excelente artículo! Me ha gustado mucho la explicación sobre el “lead nurturing” y cómo los chatbots en WhatsApp pueden facilitar este proceso. Me pregunto si hay alguna práctica recomendada para asegurarse de que las interacciones con los chatbots no afecten negativamente la experiencia del usuario en términos de velocidad de carga o usabilidad. ¡Gracias por los consejos!