Por fin se limitará el tiempo de espera al teléfono

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El Gobierno de España ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, normativa que entre otros asuntos establece unas severas multas en relación con los tiempos de espera en la atención telefónica a clientes.

Se establece un tiempo máximo de espera de tres minutos que, de sobrepasarse, podría hacer que la empresa responsable de la atención telefónica a clientes se enfrente a multas que llegarían hasta los 100.000 euros de cuantía. En sus tramos más elevados se trataría de casos que afecten tanto a personas vulnerables como para supuestos en los que dichos tiempos prolongados de espera tengan lugar de manera reiterada.

Alberto Garzón, ministro de Consumo, en la presentación del anteproyecto, ha anunciado que está legislación busca acabar con «los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que la persona renuncia a ser atendida».

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela también tiene previsto que siempre exista una opción para solicitar ser atendido por una persona, evitando así que sólo existan robots. Estos sistemas de gestión automatizada de las llamadas telefónicas de atención al cliente podrán seguir utilizándose pero no podrán ser el único medio que las empresas pongan a disposición de sus clientes.

Con los avances en inteligencia artificial y reconocimiento de voz resulta cada vez más habitual que sean sistemas automatizados los que ofrezcan atención telefónica, pero será obligatorio que la clientela pueda disponer siempre de la opción que le permita solicitar la atención por parte de un operador humano.

Además, en el caso de empresas que ofrezcan servicios de carácter básico y general (compañías eléctricas o de gas) la atención telefónica a clientes deberá ser gratuita y deberá estar disponible durante las 24 horas del día durante todos los días del año. Esto es así para poder ofrecer respuesta sin coste y en todo momento en casos de corte de suministro.

Como respuesta a todo esto, Google está desarrollando un sistema que permite llamar automáticamente al servicio de atención al cliente de una empresa y que sea Google quien realice todos los pasos y espere a que un operador esté disponible. Cuando este vaya a hablar, Google llama al usuario para que comience la conversación y no esté perdiendo el tiempo en espera.

Antonio Rentero

Comunicador especializado en tecnología y cine. Jurista especializado en protección de datos. Curioso especializado en prácticamente todo.

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