Cómo tratar a los trolls en las redes sociales

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Hay usuarios en las redes sociales con los que el diálogo y la comunicación son prácticamente imposibles y que se dedican a malmeter contra otros usuarios o contra empresas. Son los denominados trolls de internet, suelen ser personas que buscan obtener visibilidad y notoriedad a cualquier precio, que se dedican a desprestigiar a la marca en Internet sin un motivo aparente.

Nunca se sabe cuándo van a aparecer, por eso es necesario tener definido un protocolo de actuación -generalmente, se incluye en el Plan de Social Media– que permita reaccionar con prontitud y atajar el comportamiento del trol.

Ten en cuenta que, cuanto mayor es la comunidad de usuarios que la marca ha generado en Internet y mayor es el alcance de sus publicaciones, más posibilidades de que aparezcan trolls, personas que traten de molestar y llamar la atención, con las que el diálogo y la comunicación serán muy difíciles de practicar.

Protocolo de actuación con los trolls

Por todo lo expuesto anteriormente es necesario identificarlos cuanto antes y es necesario actuar. Aunque hay quien asegura que a los trolls no hay que hacerles caso (seguro que has escuchado la frase «don’t feed the troll», es decir, no alimentes al troll, en inglés), soy de la opinión que es necesario afrontar la situación.

No sirve de nada esperar a que dejen de quejarse, porque pueden persistir en su actitud generando un auténtico conflicto 2.0 para la marca. Esto además haría que su ego creciese, al haber logrado su objetivo de notoriedad a cualquier precio.

Por tanto, siempre es necesario responder al troll para tratar de resolver la situación, conocer por qué se produce y ofrecerle una respuesta. En primer lugar, se ha de agradecer el comentario de forma educada, sin ponerse a la misma altura que el usuario conflictivo.

Es el momento de conocer el origen de su enfado. Posiblemente, este esté provocado por algo que tenga fácil solución. Si a pesar de los intentos sigue sin atender a razones o se comporta de mala manera, se le puede solicitar que guarde respeto, tanto a la empresa como al resto de seguidores que forman parte de su comunidad online, y que cumpla con las condiciones de uso de la plataforma.

Si aún así persiste en su comportamiento, es mejor no seguir respondiéndole, procediendo a ignorarle o, directamente, a bloquearle, en virtud del respeto de las normas de la comunidad.

Si es necesario, se le podrá eliminar del grupo, avisando y comunicándolo al resto de usuarios con total transparencia. Esto también hablará en favor de la compañía, que toma las medidas necesarias, por dolorosas que sean, para cuidar a sus seguidores y mantener un ambiente sano y cordial en la comunidad.

Manuel Moreno

Periodista y director de TreceBits. Experto en Redes Sociales, Internet y Tecnología. Formador y conferenciante. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cinco libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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