¿Qué hacer con los trolls en las redes sociales?
Hay usuarios en las redes sociales con los que el diálogo y la comunicación son prácticamente imposibles y que se dedican a malmeter contra otros usuarios o contra empresas. Son los denominados trolls de internet, suelen ser personas que buscan obtener visibilidad y notoriedad a cualquier precio.
Al troll no se le debe alimentar pero tampoco ignorar
Es necesario identificar con prontitud al troll. Hay quien asegura que al troll no hay que hacerle caso, pero personalmente creo que hasta a los trolls habría que ofrecerles una respuesta.
El community manager debe contestarles agradeciéndoles su comentario, de manera educada.
Es posible que su actitud esté motivada por algún suceso que le hizo enemistarse con la marca en el pasado, por lo que conviene averiguar esto y, si es así, tratar de ayudarle y resolver el conflicto.
Si por el contrario continúa con el ataque sin atender a razones, el responsable de la comunidad tendrá que pedirle que guarde respeto.
Si persiste, lo mejor es no responder más. Como última medida, se puede llegar a bloquear al usuario o eliminarlo de la comunidad*.
Se debe evitar en todo momento entrar en su juego de descalificaciones y comentarios absurdos, poniéndose a su misma altura, porque entonces ahí sí estaríamos alimentando su ego. Conviene recordar una frase muy popular entre los community managers: «don’t feed the troll» («no alimentes al troll»).
